零售的前世今生

如果你最近有看腾讯官方著作《超级连接》，大概对“超级连接”这词略有耳闻。

“超级连接”腾讯最早提出于2019年，在腾讯数字生态大会上正式提出基于全触点管理体系的“超级连接”战略，腾讯智慧零售负责人林璟骅表示：下一阶段，腾讯的目标是构建以“超级连接”为增长引擎，数字化用户驱动的全触点零售。

商业变化3个阶段

以零售行业发展为例，过去从一根扁担开始，慢慢进化成一个商店，一个大型超市，一个电商平台……用发展的眼光来看，当下主流零售业态并不是零售的最终形态，仍然在升级。因此，林璟骅把过去商业的变化分为三个阶段：

第一，在实体零售时期，零售以“场”为连接，各个门店就是零售的“场”，企业经营是围绕着线下开品牌店为中心来运作，所以招商加盟非常关键，所谓的品牌，只要招商加盟大会开的成功，这个品牌就做起来了。但是，互联网时代的到来，给了他们很大的打击。

第二，在传统互联网时代，平台零售是最核心的，比如阿里京东，占据了线上市场的90%。

平台零售一大特点是以货品为连接点，企业经营围绕着做爆款大促为轴心运作，甚至有人认为做电商就是做爆款，不会做爆款不会搞电商节日，就做不好电商。但这个阶段也暴露很大问题：线上与线下的经营割裂，渠道冲突严重。

第三，到了移动互联网的社交时代，是用“触点”连接用户，企业经营要以数字化客户为中心。

移动时代太碎片化，用户的时间和消费行为都被彻底打碎了，随时随地都可能有交易需求，或者被激发消费行为，需要通过“触点”连接起来。

这种碎片化需要一个超级工具来整合，因此，腾讯凭借自己的超强连接能力（仅微信及we chat就超过11亿用户），提出了“超级连接”的概念：在移动互联网的改革之下，零售的趋势另外一个改变是以人为中心，重新找回各式各样的连接、各式各样的触点。

零售数字化3.0

从企业经营角度出发，企业的数字化运用经历着不断升级的成长过程。

以零售为例，零售数字化1.0阶段，只是场与货的信息化，即技术代替部分人工操作，数据处理效率实现规模化，企业内部流程优化与管理效率提升。

那时，很少有人会意识到“人”也可以数字化。也就是进入到了零售数字化2.0阶段，电商实现了“人”的数字化识别、分析和运营。线上人货场全面数字化，更精准的人货匹配和进一步的降本增效。

相比于2.0时代只实现了线上“人”的数字化，腾讯认为我们正在开启的零售数字化3.0阶段，是实现线下“人”的数字化，人货场全渠道100%数字化，线下人货场数字化程度追平电商，全渠道融通的数字化触达、运营和管理。

触点思维

这一阶段的零售，要从2.0时代的“流量思维”向“触点思维”转变。什么是触点？门店、店员、电商客服都是零售商与消费者连接沟通的触点，更进一步，公众号、订阅消息、小程序、企业微信朋友圈、扫码购、智慧屏幕、微信群、社交广告等等都是数字化的触点。他们围绕消费者形成全场景“包围”。

而“触点思维”是指每一个与消费者链接的触点，商家都可以进行深度和持续经营，不断地自主造血，创造可持续的私域流量。通过对私域流量进行运营驱动业务的增长，即“私域流量运营”。

例如，用微信公众号这个触点，通过设计和优化发送频次、发布时间、内容质量、交互设计等，可以提高打开率、降低掉粉率、提高分享率，为小程序商城导流变现。企业微信这个触点，可以通过精细化运营企微号、朋友圈和微信群三大私域流量最为丰富的场景，打通顾客、员工、企业，实现私域用户的系统化运营。

在这样的触点思维下，人、触点、业态共同描绘了零售的新图景——以“人”为核心，围绕“触点”进行持续连接，包裹更完整的消费场景，以形成业态的多样性和相互融通。

在《超级连接》中，林璟骅描述是：所有的零售场景都被触点包围，打通各类触点，让它们帮助企业把本来的零售业态做无限延展，这种“无限延展”就是超级连接的力量。

3个实践层面

具体落实在企业层面，可以从“数字化用户”“数字化触达”“数字化运营”三个层面来实践。

数字化触达